Jiřina JenčkováKRIZE JAKO PŘÍLEŽITOST, aneb inovace se nejlépe dělají v krizi
V pondělí Vláda ČR prodloužila nouzový stav zatím do 1. 4. 2020, což se i nadále týká zákazu prodeje ubytovacích služeb a přetrvávání stavu uzavření restaurací.
Nikdo z nás nevíme, kdy to všechno skončí. Nevíme, jak to zasáhne a ovlivní nás jako provozovatele, ČR, okolní státy, Evropu, celý svět. Některé prognózy jsou šílené a ani se mi jim nechce věřit. Chápu, že v takové situaci se nám to světélko na konci tunelu nevidí lehce, ale mám návrh. Jsem duší i srdcem hoteliér, ale především jsem realistický optimista. Přestaňme se litovat. Přestaňme obviňovat, nadávat nebo závidět. Všichni jsme na tom stejně, jen hloubka bahna se liší.
Pojďme využít stávající situace a připravme se na to, až znovu otevřeme. Zkusme to chápat jen jako delší čas „předsezónní“ přípravy. Udělejme si takový malý re-opening. Získali jsme čas navíc, který v našem oboru nemá obdoby. V ČR nejsme zvyklí zavírat hotely v mezisezóně, jedná se spíše o výjimku, na rozdíl např. od sousedního Rakouska. Nyní máme čas na to, co v běžném provozu nemáme šanci zvládat.
Chápu, že v současné situaci, alespoň pro mě, je nejtěžší to, že nevíme – KDY BUDEME MOCI NABÍZET NAŠE SLUŽBY A OD KTERÉHO DATA MŮŽEME ZAČÍT PRODÁVAT. Zjednodušeně řečeno tedy ZE KDY A NA KDY? Náš mozek funguje tak, že když nemá určený časový rámec kritické situace, vrhá nás to do ještě větší nejistoty a stresu. Na druhou stranu nás to vlastně učí ŽÍT TADY A TEĎ. A to mnoho z nás už neumí.
Sice nevíme, jen hrubě tušíme, kdy můžeme znovu skočit do sedla prodeje, ale můžeme se na ten okamžik připravit lépe, než kdy předtím. PR & Marketing funguje skvěle, když jsme v normálním provozu, ale ne tak v době krize. Teď je způsob komunikace naprosto odlišný. Jdeme ještě více do osobní roviny komunikace s potencionálním hostem. Při této příležitosti můžeme znovu připomenout, že především díky přímým rezervacím neztrácíme drahocenná procenta z provizí pro OTA a můžeme tuto částku věnovat zvyšování kvality našeho produktu a služeb. Toto každý hoteliér ví, ale není od věci to komunikovat i s hosty. Možná nás to povede opět k zamyšlení, jaké kroky mohu ještě udělat pro navýšení svých DIRECT BOOKINGS – přímých rezervací.
PR & Marketing nám teď dává prostor pro úplně jinou komunikaci. Šijete roušky, nabízíte pokoje a prostory pro nemocné v karanténě, nebo rodiny v nouzi, darujete krev, nakupujete seniorům. Buďte více online a na sociálních sítích. Ale jen tak – lidsky a pro lidi. Ne hned s vidinou okamžitého businessu, jakmile krize pomine. Netlačte na pilu. Solidarita se šíří rychleji.
Komunikujte se svými obchodními partnery. Samozřejmě nezapomeňte na hosty. Nebojte se jít s kůží na trh. Hlavě v Čechách požádejte o podporu formou přímých rezervací. Pobyty primárně nerušte, ale snažte se bezplatně nabídnout jiné termíny třeba formou voucheru. Nebojte se, touto cestou jdou všechny mezinárodní hotelové řetězce. Líbí se mi celosvětová iniciativa #donotcancelpostpone. Booking bych čistě z principu nezatracovala. Jejich jednání je sice čím dál tím „zvláštnější“, ale i za ty mnohdy šílené poplatky z rezervací se třeba vyplatí tam, kde nemají žádného “salesáka”.
Co také víme, že náš business z velké části stojí na dostatečném CASH FLOW. Jak se hezky česky říká CASH IS KING! 🙂 Ve chvíli, kdy se celosvětově téměř zastavila kola ekonomiky a všichni jsme ze dne na den přišli až o 100 % svých příjmů, můžeme pouze eliminovat své momentální náklady. Hoteliéři se k tomuto kroku staví různě. Někdo zavřel okamžitě, protože si spočítal, kolik ho stojí každý den prázdného provozu. Někdo nechal otevřené okénko restaurace pro take away, někdo šije roušky, nebo nabídl své zaměstnance či prostory dočasně pro jiné činnosti, někdo začal péct pečivo pro nejbližší okolí hotelu – komunitu, protože zjistil, že tím pomůže okolí hotelu se sortimentem, kterého se nedostávalo. A možností je mnohem víc. Hotel přece je součástí určité KOMUNITY. Jedním z příkladů, kdy se tak několikátý rok otevíráme vůči komunitě – rezidentům z oblasti našeho ubytovacího zařízení, je např. Noc hotelů – nechte si poděkovat, na který můžeme navázat.
To, co vnímám jako zcela zásadní, je personál hotelu a restaurací, nebo obecně celé oblasti hospitality. Jsme lidé pracující pro lidi – PEOPLE BUSINESS. To, proč jsme si tento obor vybrali, je proto, že přece rádi děláme ostatním lidem radost. Že děláme maximum pro to, aby naši hosté byli spokojení. A právě lidé pracující v našem oboru jsou pro nás tou nejcennější „komoditou“, kterou si přejeme udržet. Teď není čas „urvat“ na svém zaměstnavateli co můžeš, ale pokud se navzájem domluvíme a pomůžeme si, budeme se mít po krizi kam vrátit. I toto je totiž ta síla PODNIKOVÉ KULTURY a oboustranné solidarity. Věřím, že dojde k narovnání podmínek mezi zaměstnavateli a zaměstnanci a že si všichni své práce budeme opět více vážit.
V minulosti byla podniková kultura zatracována možná ve spojitosti s érou komunismu. Ovšem kvalitně nastavené procesy firemní kultury umožní stabilizovat celý systém v podniku, bude vytvářet předpoklady pro lepší motivaci lidí, sníží požadavky na kontrolu a zlepší možnosti plánování a rozhodování. Dobrá firemní kultura vytváří předpoklad pro efektivní komunikaci uvnitř i vně podniku. Často umožní jednotlivým zájmovým skupinám pochopit vize a cíle podniku. V konečném důsledku mohou kvalitní procesy firemní kultury zvýšit výkonnost celého podniku a tím ovlivnit i jeho ziskovost. A pokud mi firemní vize a cíle hotelu dávají smysl a jsem s nimi v souladu, sdílím stejnou vnitřní motivaci s celkem, komunikace je pak zcela jiné úrovni a všichni v krizi táhneme zcela přirozeně za jeden provaz.
Jsem v oboru téměř 30 let. Prošla jsem si, jak se říká, od škrábání brambor až po ředitelské pozice, vším napříč celým hotelovým spektrem v ČR i v zahraničí. 20 let se věnuji specializaci revenue mangementu a jeho implementaci do hotelů. Jako první česká lektorka jsem uvedla na trh kurz revenue managementu pro ubytovací zařízení a léta ho přednášela na VŠE a zahraničních univerzitách. A věřte mi, že pro mě teď není nic smutnějšího, než vidět zcela prázdné a zavřené „zombie“ hotely, kde nemůžeme s PHC kolegy pomáhat řídit tržby. A ztráty budou velké, o tom není pochyb. Prognózy AHR jsou až realisticky děsivé. Na druhou stranu, máme za sebou i díky přehnaně dlouhým intervencím státu, neobvykle dlouhou dobu ekonomického růstu. Na výkyvy poptávky a ekonomický cyklus jsme v našem oboru zvyklí. Obvykle jsme jeli v režimu 3-4 roku růstu, pak cca rok pokles. Ale teď to bylo jinak a poslední roky byly dokonce stále až nebývale luxusní.
A to mě přivádí k myšlence na téma REZERVY. Rezerva není něco, co vznikne ze dne den, ale je to rezerva právě proto, že se tvoří dlouhodobě. Obvykle si držíme rezervu obnovovací, inovační nebo investiční. Samozřejmostí jsou rezervy pro překlenutí období s nižší mírou poptávky. Chápu, že nás tato situace zaskočila po nízké sezóně a ani pro horské hotely to velká výhra nebyla, protože zima byla taková, jaká byla. Ale jak je možné, že někteří hoteliéři nemají rezervu ani na 3 měsíce? Byla jsem překvapená již v roce 2008 – 2010, kdy jsme tu jednu malou „krizičku“ měli, že mnoho hotelů nemělo ani BUDGET – rozpočet. Když nemám budget, nemám stanovený cíl – plán pro aktuální rok. Pokud nemám budget, nemám ani forecast – možnost prognózy. Pokud nemám prognózu, podle čeho stanovuji svoji obchodní a cenovou politiku – jak tedy řídím svůj demand (sílu poptávky), booking pace, své pick-upy apod. A tak bych mohla pokračovat, otevřít téma hotelových technologií a systémů – PMS a jít do dalších detailů, ale to teď není cílem.
Pravdou je, že na tuto situaci v takovém rozsahu a tak náhle, jsme nemohli být připraveni nikdo! To není lokální záplava, ani vybuchlá sopka, kdy se 3 měsíce nelétalo, ani jiné překážky v prodeji. Tentokrát neměli šanci ani ti, kteří mají rozložená portfolia segmentů, zdrojů, národností ani trhů tak, aby dokázali diverzifikovat riziko takového rozsahu. Všichni máme své BOZP, ale nikdo z nás nemá krizový plán na současnou situaci. Možná je to pro nás nový impuls zařadit do našeho BOZP plánu i krizovou komunikaci, audit zranitelnosti a další nově získané zkušenosti s postupy, kterými teď všichni procházíme. Teď máme čas si všechny poznatky sepsat.
Zpět k financím. Hledáme cesty, jak snížíme náklady. Rezervace, obchod a marketing budeme potřebovat. Doufáme v bezúročné půjčky, vítáme daňové úlevy, přáli bychom si náhrady škod od státu. Jenže stát nebude vědět kam investovat dřív a koho všeho podpořit. Vše se tvoří za pochodu a situace se denně mění. Někdy mám pocit, že snad každou hodinu. Všichni si přejeme zdraví své a svých blízkých. Do toho stres, který na nás doléhá z rodiny a okolí. Doporučené rezervy na 3 měsíce nemáme. Navíc víme, že i 3 měsíce jsou vlastně málo. A kdo z nás může čerpat z investičního polštáře? Dle naší praxe se jedná o velmi malé procento hotelů, protože díky ekonomickému růstu mnoho hotelů velmi investovalo. Možná až příliš? Poslední 2 roky jsme přece pokles již podvědomě očekávali a on uměle nepřicházel. Ale ani to nás bohužel nevarovalo trochu více myslet na zadní vrátka. Někteří si nabrali nové úvěry a pořídili další hotel, restauraci, nebo apartmán. Až nyní se ukazuje, že dlouhodobé finanční plánování často nebylo dobře nastaveno. Koukněte se znovu pečlivěji na svůj budget, forecast, fixní i variabilní provozní náklady…
Věříte, že restart může trvat 8-10 měsíců, a to jen za předpokladu, že krize pomine po 3 měsících?
Gastronomie a catering se nastartují rychleji, ale ubytovací zařízení na tom budou hůře, zvláště pokud je naše klientela převážně zahraniční. Nikdo z nás v tuto chvíli netuší, kdy se budou zpět otevírat zahraniční trhy. Možná Slovensko a Polsko, ale co ty státy, které jsou pro nás klíčové? Např. Praha má v průměru 90 % zahraničních hostů. A co kongresy a velké MICE akce, které z hlediska ADR, RevPAR i GOPPAR jsou pro nás nejzajímavější? Všichni věříme, že nás zachrání český turista a obchodník. Ale čistě statisticky mi to prostě nevychází. Ta záplata nebude tak velká, jakou potřebujeme, nebo spíše v jakou doufáme. A ubytovacích a stravovacích zařízení je prostě trochu moc. Opět můžeme mrknout na poměrové ukazatele vedle do Rakouska. A budeme mít vůbec finance na dovolenou, nebo letos pojedeme raději na chalupu? Tady zcela jednoznačně panuje přímá úměra. Čím déle nebudeme moci prodávat své služby, o to násobněji déle se bude situace vracet do normálu. Můj soukromý odhad je přibližně trojnásobek doby.
Jsem si vědoma toho, že teď to nevyznívá tak úplně optimisticky, ale na druhou stranu, pokud se nám něco zbortí jako domeček z karet, máme možnost si postavit úplně nový a lépe. Věřím, že mnoho z vás přemýšlelo o změnách různého charakteru a buď jste neměli důvod, odvahu, nebo silnější impuls, zamýšlenou změnu prostě udělat. A věřte mi, silnější impulz již zřejmě nepřijde. Tedy alespoň v to upřímně doufám. Takže pokud si přejete cokoli změnit, TĚD je ten nejlepší čas pro změnu. Inovace se dělají nejlépe právě v době krize. Amygdala nám bije na poplach, protože „bojuje o přežití“. A mozku je úplně jedno, že nám v lobby neřádí mamut, nebo šavlozubý tygr, ale pouze ta představa strachu nás buď paralyzuje, nebo se dáváme na útěk či do boje. Strach ale můžeme přeměnit na tvořivou – bojovou energii a vytvoříme třeba zcela nový business model, nebo koncept našeho dalšího podnikání. Věřím, že někteří z vás si nějakou změnu opravdu přáli, ale třeba neměli kuráž ji realizovat. Teď svá rozhodnutí můžete krásně „svést“ na Coronu a Covid 19 :). Co třeba takto: „Vážení hosté/kolegové/dodavatelé (dosaďte dle vlastního uvážení), v důsledku Corona viru jsme byli nuceni přikročit k …. /nebo … jsme pro vás připravili následující změny …„ a opět dosaďte dle vaší libovůle. Šup a jste z toho venku :).
Ale jinak myslím, že strach o holé přežití mít rozhodně nemusíme. Když jsem viděla záběry z některých obchodů, myslím, že mnoho domácností má ve špajzu minimálně půlku toho mamuta, takže do Vánoc bych byla v klidu :). Nicméně vůbec nechci situaci zlehčovat a věřím, že všichni pomáháme potřebným, podle svých možností.
To, co bych si přála já osobně za nás hoteliéry, je např. ještě slušnější narovnání podmínek mezi provozovateli UZ a AirBnB a realitního trhu obecně.
A co můžeme dělat v provozu? Co třeba udělat inventuru? Myslím tu pořádnou inventuru, od podlahy J. Máte jedinečnou příležitost se zbavit něčeho, co už vlastně možná i několik let vůbec nepotřebujete. Mimochodem, pokud byste chtěli posléze upravit své prostory podle principů feng-ren-shui tak, aby prostor pracoval pro vás, tak je stejně prvním krokem úklid a eliminace všeho, co nám již neslouží. Jak jste na tom třeba s uniformami? Mimochodem, všimli jste si, že zaměstnanci v uniformách mívají přirozeně lepší vstupování? Kdy jste naposledy dělali tu velkou generálku pokojů. Ne tu obvyklou mimosezonní, myslím vážně tu generálně generální. Má už každý pokoj svůj „rodokmen“? Co třeba vyčistit profily hostů v PMS, promazání mailů a složek? A co třeba skartace? Pročištění a vyklizení skladů? Co čisticí prostředky? Opravdu máte všude jen to, co tam má být? Každý máme svoji Achillovu patu v něčem jiném. Jeden náš klient našel v jednom ze skladů 15 rozbitých násad od mopů a díky pročištění skladů získal nový prostor pro šatnu pokojských. Věřím, že i u vás objevíte spoustu věcí, které si nebudete chtít táhnout do nové etapy. Začínáme přece znova J!
Mnohé již bylo řečeno výše, takže pokud to jen trochu jde, tak školte a vzdělávejte své zaměstnance. Dělala jsem si před pár lety i zahraniční průzkum a tam neřeší fluktuaci zaměstnanců. Mají jiný pohled a to, že standardně pravidelně školí všichni, a když kamkoli přijde nový zaměstnanec, je standardně proškolen. Zapojte personál do dobrovolnické práce. Pevný tým toto nerozhodí a chápe, že když pomůže svému zaměstnavateli tuto situaci ustát, vrátí se do nové sezóny mnohem pevnější, jistější a připravenější. Prověří to především naši lidskost.
Využijme toho, že se vše sesypalo jako domeček z karet. Oddělilo se zrno od plev. Některé krysy již opouštějí loď… Pravý charakter lidí se projeví právě teď. Dívejme se okolo sebe.
Nikdo z nás neví, jaká bude opravdu ta reálná podpora od státu. JFK řekl: „Neptej se, co může stát udělat pro Tebe, ale co Ty můžeš udělat pro stát.“ AHR ČR za nás vyjednává s ministerstvem velmi intenzivně a aktivně každý den co nejlepší podmínky a pomoc pro náš obor. Denně nás informují o aktuální situaci, a to i nečleny. Ale pokud to s naším oborem myslíme vážně, neměli bychom všichni táhnout za jeden provaz a podpořit asociaci, která nás zaštiťuje? Nebo se jen vezeme? Někteří si na práci jiných dokonce staví své profesní PR.
Rozhodně budeme mít za sebou zcela novou skutečnost, která možná mnohde konečně ukáže realitu, jaká doopravdy je. A ano, ne všichni své hotely a restaurace znovu otevřou, nebo ne všechny své stávající podniky, ev. ne hned. Taková je realita. Záleží na délce nuceného black-outu.
I když se to teď možná tak úplně nezdá, jsem přesvědčená, že COVID-19 přinese i spoustu pozitivních podnětů. Možná zjistíme, že vystačíme i s půlkou příjmu, že si mnohem více vážíme potravin a „waste management“ bude naši přirozenou součástí. Možná nám dojde, že ten kdo nás podrží v krizi nejvíce, je opravdu fungující rodina. Možná zjistíme, že domácí vzdělávání není až taková tragédie. Možná zjistíme, že nové technologie jsou opravdu užitečné. Možná si opět uvědomíme, nebo připomeneme, že jsme stát se skvělými mozky a vědci a akademici tu mají své důležité místo na slunci a nejsou to jen podivíni z laboratoří. Možná nám to připomene lidskost, a že být člověkem tady na Zemi v lásce a respektu k okolí je přece moc fajn. Určitě sami přijdete na mnoho dalších plusů, které jsme díky nucené pauze zjistili J, a budu ráda, když se o ně s námi podělíte. Byla bych vám velmi vděčná, pokud budete s námi a ostatními sdílet „best practice“, návody, nápady, tipy co teď děláte a co dobrého na této situaci vidíte a jak se vy připravujete na re-opening? Co vám osobně tato situace přinesla. Nejsem „sluníčkář“ a samozřejmě vidím kolem sebe co se děje, ale byla bych moc ráda, abychom se soustředili na budoucnost. Naší nejcennější komoditou je náš čas a energie, kterou někomu či něčemu věnujeme. Buďme teď, prosím, hotelový cheerleaders – roztleskávači J.
Já i celý můj tým jsme tady pro vás.
Pokud budete mít další dotazy, neváhejte se na mě obrátit, jsme vám já i všichni kolegové plně k dispozici.
S láskou k našemu oboru,
Vaše JJ
Jiřina Jenčková
Majitelka a jednatelka
jenckova@ph-consulting.cz
26.3. 2020
